Trabajo emocional
El trabajo emocional es el proceso de manejar sentimientos y expresiones para cumplir con los requisitos emocionales de un trabajo. Más específicamente, se espera que los trabajadores regulen sus emociones durante las interacciones con clientes, compañeros de trabajo y superiores. Esto incluye el análisis y la toma de decisiones en términos de la expresión de la emoción, ya sea realmente sentida o no, así como su opuesto:
La supresión de las emociones que se sienten pero no se expresan. Esto se hace para producir un cierto sentimiento en el cliente o cliente que permitirá que la empresa u organización tenga éxito.
Los roles que se han identificado como que requieren trabajo emocional incluyen aquellos involucrados en la administración pública, el espionaje, la ley, el cuidado de niños, la atención médica, el trabajo social; la mayoría de los roles en un servicio de hospitalidad y comida; y trabajos en los medios.
A medida que economías particulares pasan de una economía manufacturera a una economía basada en servicios, se espera que más trabajadores en una variedad de campos ocupacionales manejen sus emociones de acuerdo con las demandas del empleador en comparación con sesenta años atrás.
El uso del término también se ha extendido para referirse al trabajo no remunerado que se espera interpersonalmente, como una mujer que se encarga de organizar eventos festivos o una persona que ayuda a un amigo a resolver sus problemas.
Contenido
Definición
El sociólogo Arlie Hochschild proporciona la primera definición de trabajo emocional, que muestra ciertas emociones para cumplir con los requisitos de un trabajo. El término relacionado trabajo emocional (también llamado «manejo de la emoción») se refiere a mostrar ciertas emociones para fines personales, como dentro de la esfera privada del hogar o las interacciones con familiares y amigos.
Hochschild identificó tres estrategias de regulación de las emociones: cognitiva, corporal y expresiva. Dentro del trabajo de la emoción cognitiva, uno intenta cambiar imágenes, ideas o pensamientos con la esperanza de cambiar los sentimientos asociados con ellos.Por ejemplo, uno puede asociar una imagen familiar con sentirse feliz y pensar en dicha imagen cada vez que intenta sentirse feliz.
Dentro del trabajo de la emoción corporal, uno intenta cambiar los síntomas físicos para crear una emoción deseada. Por ejemplo, uno puede intentar respirar profundamente para reducir la ira. Dentro del trabajo de la emoción expresiva, uno intenta cambiar los gestos expresivos para cambiar los sentimientos internos, como sonreír cuando trata de sentirse feliz.
Mientras que el trabajo emocional ocurre dentro de la esfera privada, el trabajo emocional es el manejo emocional dentro del lugar de trabajo de acuerdo con las expectativas del empleador. Los trabajos que involucran trabajo emocional se definen como aquellos que:
Requieren contacto cara a cara o de voz a voz con el público.
Requieren que el trabajador produzca un estado emocional en otra persona.
Permitir que el empleador, a través de la capacitación y la supervisión, ejerza cierto grado de control sobre las actividades emocionales de los empleados.
Hochschild (1983) argumenta que dentro de este proceso de mercantilización, los trabajadores del servicio están separados de sus propios sentimientos en el lugar de trabajo.
Determinantes
Normas sociales, ocupacionales y organizativas. Por ejemplo, la evidencia empírica indica que en las tiendas típicamente «ocupadas» hay más legitimidad para expresar emociones negativas que en las tiendas típicamente «lentas», en las cuales se espera que los empleados se comporten de acuerdo con las reglas de exhibición.
Por lo tanto, la cultura emocional a la que pertenece influye en el compromiso del empleado con esas reglas.
Rasgos disposicionales y sentimiento interno en el trabajo; tales como la expresividad emocional de los empleados, que se refiere a la capacidad de usar expresiones faciales, voz, gestos y movimientos corporales para transmitir emociones; o el nivel de identidad profesional de los empleados (la importancia del rol profesional para la autoidentidad ), lo que les permite expresar las emociones deseadas organizacionalmente más fácilmente (porque hay menos discrepancia entre el comportamiento expresado y la experiencia emocional cuando participan en su trabajo).
Regulación supervisora de las reglas de exhibición; Es probable que los supervisores sean definidores importantes de las reglas de visualización a nivel de trabajo, dada su influencia directa en las creencias de los trabajadores sobre las expectativas de alto rendimiento. Además, las impresiones de los supervisores sobre la necesidad de suprimir las emociones negativas en el trabajo influyen en las impresiones de los empleados sobre esa regla de exhibición.
Actuación superficial y profunda
El texto fundamental de Arlie Hochschild dividió el trabajo emocional en dos componentes: actuación superficial y actuación profunda. La actuación en la superficie ocurre cuando los empleados muestran las emociones requeridas para un trabajo sin cambiar cómo se sienten realmente. La actuación profunda es un proceso a través del cual los empleados cambian sus sentimientos internos para alinearse con las expectativas de la organización, produciendo manifestaciones emocionales más naturales y genuinas.
Aunque los procesos subyacentes difieren, el objetivo de ambos suele ser mostrar emociones positivas, que se supone que impactan los sentimientos de los clientes y los resultados finales (por ejemplo, ventas, recomendaciones positivas y negocios repetidos).Sin embargo, la investigación generalmente ha demostrado que la actuación en la superficie es más dañina para la salud de los empleados.
Sin una consideración de los valores éticos, las consecuencias del trabajo emocional en los empleados pueden fácilmente volverse negativas. La ética empresarial puede usarse como una guía para los empleados sobre cómo presentar sentimientos que sean consistentes con los valores éticos, y puede mostrarles cómo regular sus sentimientos de manera más fácil y cómoda mientras trabajan.
Carreras
En el pasado, las demandas laborales emocionales y las reglas de exhibición eran vistas como una característica de ocupaciones particulares, tales como trabajadores de restaurantes, cajeros, trabajadores de hospitales, cobradores de cuentas, consejeros, secretarias y enfermeras. Sin embargo, las reglas de visualización se han conceptualizado no solo como requisitos de roles de grupos ocupacionales particulares, sino también como demandas laborales interpersonales, que son compartidas por muchos tipos de ocupaciones.
Bill collectors
En 1991, Sutton realizó un estudio cualitativo en profundidad sobre los cobradores de facturas en una agencia de cobranzas. Encontró que, a diferencia de los otros trabajos descritos aquí donde los empleados deben actuar alegres y preocupados, los cobradores de cuentas son seleccionados y socializados para mostrar irritación a la mayoría de los deudores.
Específicamente, la agencia de cobros contrató agentes que parecían excitarse fácilmente. Los agentes recién contratados fueron entrenados sobre cuándo y cómo mostrar diferentes emociones a diferentes tipos de deudores. Mientras trabajaban en la agencia de cobranza, sus supervisores los vigilaban de cerca para asegurarse de que con frecuencia transmitían urgencia a los deudores.
El trabajo emocional de los cobradores de facturas consiste en no dejar que los deudores enojados y hostiles los enojen y no sentirse culpables por presionar a los deudores amistosos por dinero. Se las arreglaron con deudores enojados mostrando públicamente su enojo o haciendo bromas cuando colgaron el teléfono.
Minimizaron la culpa que sentían al mantenerse emocionalmente separados de los deudores.
Trabajadores de cuidado infantil
Las habilidades involucradas en el cuidado infantil a menudo se consideran innatas para las mujeres, lo que hace que los componentes del cuidado infantil sean invisibles. Sin embargo, varios académicos no solo han estudiado la dificultad y la habilidad requeridas para el cuidado infantil, sino que también han sugerido que el trabajo emocional del cuidado infantil es único y debe estudiarse de manera diferente.
Realizar el trabajo emocional requiere el desarrollo del capital emocional, y eso solo puede desarrollarse a través de la experiencia y la reflexión. A través de entrevistas semiestructuradas, Edwards (2016) descubrió que había dos componentes del trabajo emocional en el cuidado infantil además de los dos originales de Hochschild:
La consonancia emocional y la supresión. Edwards (2016) definió la supresión como ocultar la emoción y la consonancia emocional como experimentar naturalmente la misma emoción que se espera que uno sienta por el trabajo.
Trabajadores de la industria alimentaria
Camareros
En su estudio de 1991 de camareras en Filadelfia, Paules examina cómo estos trabajadores afirman controlar y proteger su propia identidad durante las interacciones con los clientes. En el trabajo en restaurantes, argumenta Paules, la subordinación de los trabajadores a los clientes se refuerza a través de » símbolos culturales que se originan en suposiciones profundamente arraigadas sobre el trabajo de servicio «.
Debido a que las camareras no estaban estrictamente reguladas por sus empleadores, las interacciones de las camareras con los clientes eran controladas por las mismas camareras. Aunque están estigmatizados por los estereotiposy las suposiciones de servidumbre en torno al trabajo en restaurantes, las camareras estudiadas no se vieron afectadas negativamente por sus interacciones con los clientes.
Por el contrario, vieron su habilidad para manejar sus emociones como una habilidad valiosa que podría usarse para obtener control sobre los clientes. Por lo tanto, las camareras de Filadelfia aprovecharon la falta de trabajo emocional regulado por el empleador para evitar las consecuencias potencialmente negativas del trabajo emocional.
Aunque Paules destaca las consecuencias positivas del trabajo emocional para una población específica de camareras, otros académicos también han encontrado consecuencias negativas del trabajo emocional dentro de la industria de las camareras. A lo largo de dieciocho meses de investigación de observación participante, Bayard De Volo (2003) descubrió que las camareras de los casinos son altamente monitoreadas y sobornadas monetariamente para realizar trabajos emocionales en el lugar de trabajo.
Específicamente, Bayard De Volo (2003) argumenta que a través de un ambiente sexualizado y un generoso sistema de propinas, tanto los propietarios de casinos como los clientes controlan el comportamiento y la apariencia de las camareras.para su propio beneficio y placer. A pesar de que las camareras tienen sus propias formas de mecanismos de resistencia individuales y colectivos, el monitoreo intenso y constante de sus acciones por parte de la administración del casino hace que sea difícil cambiar la dinámica de poder del lugar de trabajo del casino.
Empleados de comida rápida
Al utilizar la observación y las entrevistas de los participantes, Leidner (1993) examina cómo los empleadores en los restaurantes de comida rápida regulan las interacciones de los trabajadores con los clientes. Según Leidner (1993), los empleadores intentan regular las interacciones de los trabajadores con los clientes solo bajo ciertas condiciones.
Específicamente, cuando los empleadores intentan regular las interacciones entre trabajadores y clientes, los empleadores creen que «la calidad de la interacción es importante para el éxito de la empresa», que los trabajadores son «incapaces o no están dispuestos a llevar a cabo las interacciones adecuadamente por sí mismos», y las «tareas en sí mismas no son demasiado complejas ni dependen del contexto».Según Leidner (1993), regular las interacciones de los empleados con los clientes implica estandarizar las interacciones personales de los trabajadores con los clientes.
En los restaurantes de comida rápida McDonald’s en el estudio de Leidner (1993), estas interacciones están estrictamente escritas, y el cumplimiento por parte de los trabajadores de los guiones y las regulaciones se monitorea de cerca.
Junto con el examen de los intentos de los empleadores para regular las interacciones entre empleados y clientes, Leidner (1993) examina cómo los trabajadores de comida rápida responden a estas regulaciones. Según Leidner (1993), cumplir con las expectativas de los empleadores requiere que los trabajadores participen en alguna forma de trabajo emocional.
Por ejemplo, se espera que los trabajadores de McDonald’s saluden a los clientes con una sonrisa y una actitud amistosa, independientemente de su propio estado de ánimo o temperamento en ese momento. Leidner (1993) sugiere que el cumplimiento rígido de estas expectativas es al menos potencialmente perjudicial para el sentido de identidad y identidad de los trabajadores..
Sin embargo, Leidner (1993) no vio las consecuencias negativas del trabajo emocional en los trabajadores que estudió. En cambio, los trabajadores de McDonald’s intentaron individualizar sus respuestas a los clientes en pequeñas formas. Específicamente, utilizaron el humor o la exageración para demostrar su rebelión contra la estricta regulación de las interacciones entre empleados y clientes.
Médicos
Según Larson y Yao (2005), la empatía debería caracterizar las interacciones de los médicos con sus pacientes porque, a pesar del avance en la tecnología médica, la relación interpersonal entre médicos y pacientes sigue siendo esencial para una atención médica de calidad.Larson y Yao (2005) sostienen que los médicos consideran que la empatía es una forma de trabajo emocional.
Específicamente, de acuerdo con Larson y Yao (2005), los médicos participan en el trabajo emocional a través de una actuación profunda al sentir una sincera empatía antes, durante y después de las interacciones con los pacientes. Por otro lado, Larson y Yao (2005) argumentan que los médicos participan en la actuación superficial cuando fingen comportamientos empáticos hacia el paciente.
Aunque Larson y Yao (2005) sostienen que se prefiere la actuación profunda, los médicos pueden confiar en la actuación superficial cuando es imposible una sincera empatía por los pacientes. En general, Larson y Yao (2005) sostienen que los médicos son más efectivos y disfrutan de una mayor satisfacción profesional cuando participan en la empatía a través de la actuación profunda debido al trabajo emocional.
Trabajo policial
Según Martin (1999), el trabajo policial implica una cantidad considerable de trabajo emocional por parte de los oficiales, quienes deben controlar sus propias manifestaciones faciales y corporales de emoción en presencia de otros oficiales y ciudadanos. Aunque la vigilancia a menudo se ve como un trabajo estereotípicamente masculino que se enfoca en combatir el crimen, la vigilancia también requiere que los oficiales mantengan el orden y brinden una variedad de servicios interpersonales.
Por ejemplo, la policía debe tener una presencia dominante que les permita actuar con decisión y mantener el control en situaciones impredecibles al tiempo que tienen la capacidad de escuchar y hablar activamente con los ciudadanos. Según Martin (1999), un oficial de policía que muestra demasiadola ira, la simpatía u otra emoción al enfrentar el peligro en el trabajo serán vistos por otros oficiales como alguien incapaz de resistir las presiones del trabajo policial, debido a las opiniones sexistas de muchos policías.
Si bien es capaz de equilibrar esta autogestión de las emociones frente a otros oficiales, la policía también debe restablecer de manera asertiva el orden y usar habilidades interpersonales efectivas para ganar la confianza y el cumplimiento de los ciudadanos. En última instancia, la capacidad de los oficiales de policía para participar efectivamente en el trabajo emocional afecta la forma en que otros oficiales y ciudadanos los ven.
Administración pública
Muchos estudiosos sostienen que la cantidad de trabajo emocional requerido entre todos los niveles de gobierno es mayor a nivel local. Es en el nivel de las ciudades y condados donde la responsabilidad recae en la preparación para emergencias día a día, los bomberos, la policía, la educación pública, la salud pública y los servicios para familias y niños.
Los ciudadanos de una comunidad esperan el mismo nivel de satisfacción de su gobierno, ya que reciben un trabajo orientado al servicio al cliente. Esto requiere una cantidad considerable de trabajo tanto para los empleados como para los empleadores en el campo de la administración pública. Hay dos comparaciones que representan el trabajo emocional dentro de la administración pública, «Trabajo racional versus trabajo emocional», y «Trabajo emocional versus inteligencia emocional«.
Rendimiento
Muchos académicos sostienen que cuando los administradores públicos realizan trabajos emocionales, se enfrentan a situaciones significativamente más sensibles que los empleados en la industria de servicios. La razón de esto es porque están en la primera línea del gobierno, y los ciudadanos esperan que les sirvan de manera rápida y eficiente.
Cuando se enfrentan a un ciudadano o un compañero de trabajo, los administradores públicos utilizan la detección emocional para evaluar el estado emocional del ciudadano necesitado. Luego, los trabajadores evalúan su propio estado emocional para asegurarse de que la emoción que expresan sea apropiada para sus roles.
Simultáneamente, tienen que determinar cómo actuar para obtener la respuesta deseada del ciudadano y de sus compañeros de trabajo. Los administradores públicos realizan trabajo emocional a través de cinco estrategias diferentes: primeros auxilios psicológicos,
Definición: trabajo racional versus trabajo emocional
Según Mary Guy, la administración pública no solo se enfoca en el lado comercial de la administración sino también en el lado personal. No se trata solo de cobrar la factura del agua o las ordenanzas de tierras para construir una nueva propiedad, también se trata de la calidad de vida y el sentido de comunidad que los funcionarios de la ciudad asignan a las personas.
El trabajo racional es la capacidad de pensar cognitivamente y analíticamente, mientras que el trabajo emocional significa pensar de manera más práctica y con más razón.
Definición: inteligencia vs. inteligencia emocional
Saber cómo reprimir y manejar los propios sentimientos se conoce como inteligencia emocional. La capacidad de controlar las emociones y de poder hacer esto a un alto nivel garantiza la propia capacidad de servir a los necesitados. La inteligencia emocional se realiza mientras se realiza el trabajo emocional, y sin uno el otro no puede estar allí.
Género
Macdonald y Sirianni (1996) usan el término «proletariado emocional» para describir los trabajos de servicio en los que «los trabajadores ejercen un trabajo emocional en el que están obligados a mostrar amistad y deferencia a los clientes». Debido a la deferencia, estas ocupaciones tienden a ser estereotipadas como trabajos femeninos, independientemente del número real de mujeres que trabajan en el trabajo.
Según Macdonald y Sirianni (1996), porque la deferencia es una característica que se exige a todos aquellos en desventajapuestos estructurales, especialmente mujeres, cuando la deferencia es un requisito laboral, es probable que las mujeres estén sobrerrepresentadas en estos trabajos. Macdonald y Sirianni (1996) afirman que » n ninguna otra área de trabajo asalariado son las características personales de los trabajadores tan fuertemente asociadas con la naturaleza del trabajo».
Por lo tanto, según Macdonald y Sirianna (1996), aunque todos los trabajadores empleados dentro de la economía de servicios pueden tener dificultades para mantener su dignidad e identidad propia debido a las demandas del trabajo emocional, este problema puede ser especialmente problemático para trabajadoras.
El trabajo emocional también afecta a las mujeres al perpetuar la segregación ocupacional y la brecha salarial de género. La segregación laboral, que es la tendencia sistemática de hombres y mujeres a trabajar en diferentes ocupaciones, a menudo se cita como la razón por la cual las mujeres carecen de igual salario en comparación con los hombres.
Según Guy y Newman (2004), la segregación ocupacional y, en última instancia, la brecha salarial de género pueden atribuirse al menos en parte al trabajo emocional. Específicamente, tareas relacionadas con el trabajo que requieren un trabajo emocional que se considera natural para las mujeres, como el cuidado y la empatía.son requisitos de muchas ocupaciones dominadas por mujeres.
Sin embargo, según Guy y Newman (2004), estas tareas laborales feminizadas no son parte de las descripciones formales del trabajo y las evaluaciones de desempeño: «Excluido de las descripciones de trabajo y las evaluaciones de desempeño, el trabajo es invisible y no compensado. El servicio público depende en gran medida de tales habilidades, sin embargo, los sistemas de servicio civil, que están diseñados sobre los supuestos de una época pasada, no reconocen ni compensan el trabajo emocional «.
Según Guy y Newman (2004), las mujeres que trabajan en puestos que requieren trabajo emocional además del trabajo regular no son compensadas por este trabajo adicional debido a la noción sexista de que el trabajo adicional se espera de ellas por el hecho de ser mujer.
Implicaciones
La exhibición afectiva positiva en las interacciones del servicio, como sonreír y transmitir amistad, se asocia positivamente con los sentimientos positivos del cliente y los resultados importantes, como la intención de regresar, la intención de recomendar una tienda a otros y la percepción de la calidad general del servicio.
Hay evidencia de que el trabajo emocional puede conducir al agotamiento emocional y el agotamiento de los empleados con el tiempo, y también puede reducir la satisfacción laboral de los empleados. Es decir, un mayor grado de uso de la regulación emocional en el trabajo está relacionado con niveles más altos de agotamiento emocional de los empleados, y niveles más bajos de satisfacción laboral de los empleados.
Existe evidencia empírica de que los niveles más altos de demandas de trabajo emocional no son recompensados uniformemente con salarios más altos. Más bien, la recompensa depende del nivel de demandas cognitivas generales requeridas por el trabajo. Es decir, las ocupaciones con altas demandas cognitivas evidencian retornos salariales con crecientes demandas de trabajo emocional;
Mientras que las ocupaciones bajas en demandas cognitivas evidencian una «penalización» salarial con el aumento de las demandas laborales emocionales.
Habilidades de afrontamiento
El afrontamiento se produce en respuesta al estrés psicológico, generalmente provocado por cambios, en un esfuerzo por mantener la salud mental y el bienestar emocional. Los estresores de la vida a menudo se describen como eventos negativos (pérdida de un trabajo). Sin embargo, los cambios positivos en la vida (un nuevo trabajo) también pueden constituir factores estresantes de la vida, lo que requiere el uso de habilidades de afrontamiento para adaptarse.
Las estrategias de afrontamiento son los comportamientos, pensamientos y emociones que utiliza para adaptarse a los cambios que ocurren en su vida.El uso de habilidades de afrontamiento ayudará a una persona a mejorarse en el lugar de trabajo y rendir al máximo de su capacidad para lograr el éxito. Hay muchas formas de hacer frente y adaptarse a los cambios.
Algunas formas incluyen: compartir emociones con sus compañeros, tener una vida social saludable fuera del trabajo, ser humorístico y ajustar las expectativas de uno mismo y del trabajo. Estas habilidades de afrontamiento ayudarán a convertir las emociones negativas en positivas y permitirán un mayor enfoque en el público en contraste con uno mismo.
Uso alternativo
El término se ha aplicado en contextos modernos para referirse a las tareas del hogar, específicamente el trabajo no remunerado que a menudo se espera de las mujeres, por ejemplo, planificar celebraciones o tener que recordarle a su pareja las tareas domésticas. El término también puede referirse a la asesoría informal, como dar consejos a un amigo o ayudar a alguien durante una ruptura.
Cuando se entrevistó a Hochschild sobre este uso cambiante, ella expresó que hacía que el concepto fuera más borroso y que a veces se aplicaba a cosas que simplemente eran trabajo, aunque la realización de este trabajo hizo que una persona se sintiera también podría hacerlo emocional..
Referencias
Hochschild, Arlie Russell(1983). El corazón gestionado: comercialización del sentimiento humano. Berkeley: University of California Press. ISBN 978-0-520-05454-7.
https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
Grandeza, Alicia A. (2000). «Regulación de la emoción en el lugar de trabajo: una nueva forma de conceptualizar el trabajo emocional». Revista de Psicología de la Salud Laboral. 5 (1): 59–100. doi : 10.1037 / 1076-8998.5.1.95. PMID 10658889. S2CID 18404826.
Hochschild, Arlie Russell (2012), «Prefacio a la edición de 2012», en Hochschild, Arlie Russell (ed.), El corazón gestionado: comercialización del sentimiento humano, Berkeley: University of California Press, p. x, ISBN 978-0-520-27294-1
Autor
